Bahnkreise

Herr Silencer versucht eine Ersatzbahncard zu bekommen, hat aber Passierschein A38 vergessen.

Einer der Dauerbrenner hier im Blog ist „Bahn, Du bist doof„. Darin geht es um die unwürdige Behandlung die man erfährt, wenn man zu seinem Onlineticket die Bahncard nicht vorzeigen kann. Der Artikel ist von 2008 und verzeichnet immer noch dermaßen viele Zugriffe, dass ich geneigt bin anzunehmen, dass sich nicht viel gebessert hat. Im Gegenteil: Die Bahn hat sich ganz neues, dummes Zeug ausgedacht.

Die Welt im Allgemeinen hat sich in den letzten 8 Jahren sehr verändert. Die Vernetzung von Allem ist viel enger geworden, die biometrische Identifizierung ist fortgeschritten, neue Kommunikationstools und soziale Plattformen halten mehr Daten vor als früher und machen den Dialog mit Unternehmen viel einfacher. Und die Bahn? Die setzt diese Tools ein, um ihre Kunden zu beschäftigen – und selbst ihre Ruhe zu haben.

Ersatzkarte? Kann doch kein Problem sein!

Wie ich darauf komme? Nun, ich habe vor Kurzem eine neue Bahncard bekommen. Die Bahn stellt nämlich jedem Bahncardinhaber alle 12 Monate eine neue aus. Warum, weiß keiner. Vermutlich ist das Plastikkartenwerk eine hundertprozentige Bahntochter. Das Problem bei meiner neuen Bahncard: Sie funktioniert nicht. Der Magnetstreifen ist tot. Im Zug ist das doof, weil ich bei jeder Fahrkartenkontrolle meinen Perso vorzeigen muss und Fahrten nicht richtig verbucht werden. Noch dööfer aber: Die Bahncard ist auch eine Kreditkarte, die ohne den Magnetstreifen aber auch nicht funktionert.

Was tun? Ganz klar: Eine neue Bahncard muss her. Muss ja schnell gemacht sein, im Jahr 2016. Also fix auf die http://www.bahn.de geschaut und die Hilfefunktion gesucht. Die es nicht mehr gibt. Auch keine „Services“, und unter „Bahncard“ sehe ich ebenfalls keine Option.  Stattdessen gibt es nur noch „FAQ“ und „Kontakt“. Die Häufig gestellten Fragen helfen mir nicht weiter, also „Kontakt“ angeklickt. Zu Fragen rund um die Bahncard gibt es eine alternativlose und kostenpflichtige 0180er Nummer. Aha. Nunja. Also anrufen und erstmal in die Tiefen der Telefonanlage eintauchen. Die Auswahlfunktionen, die man angeboten bekommt, sind

1. Bahncard bestellen
2. Bahncard kündigen
3. Sonstige Bahncardservices

Also die drei gewählt und damit in ein neues Untermenü navigiert. Die Optionen:

1. Fahrkarten kaufen
2. Ersatzkarte anfordern

Na, das ging ja schnell! Glücklich die zwei gedrückt und…
„Zur Bestellung einer Bahncard gehen sie bitte in ein Reisezentrum“, sagt die Stimme aus der automatischen Telefonanlage. „Wenn Sie ihre Bahncard verloren haben, bestellen Sie eine Ersatzkarte bitte über unsere Internetseite“

Argh. Es gibt in der Telefonanlage keine Möglichkeit, sich manuell zu einem Hotlinemitarbeiter durchstellen zu lassen. Egal was man sonstnoch auswählt, man wird ans Reisezentrum verwiesen – oder auf die Internetseite.

Ich inspiziere http://bahn.de/Bahncard nochmal genauer. Und tatsächlich, unter all den blinkenden Bannern mit glücklichen Leuten (sicher keine Bahnkunden) und der Werbung für Prämienpunkte findet sich, ganz klein und am Ende der Seite, der Hinweis „Bahncardservices“. Schnell angeklickt. Hier muss man sich mit Benutzername und Kennwort einloggen. Kein Problem, macht man bei der Fahrkartenbestellung ja auch.

Das doppelte Logchen

Auf der nächsten Seite muss man sich NOCH einmal einloggen, diesmal mit der Bahncardnummer. Und einer PIN. Die ich nicht habe. Aber zum Glück kann ich eine bestellen. Per Post. Oh, und per Mail, wie schön. Was zum Geier soll das?

Wenige Minuten später tippe ich erneut die 16-stellige Bahncardnummer ein, dann die sechsstellige PIN. Schon bin ich im Sanktuarium der Bahncardservices. Hier war außer mir wohl schon ewig niemand mehr, auch keine Bahnmitarbeiter, denn auf der Seite gibt es immer noch den Punkt „Foto-Upload für meine nächste BahnCard“. Dabei haben Bahncards 25/50 schon seit vier Jahren keine Fotos mehr, aber egal. Mich interessiert ohnehin nur „Ersatzkarte bestellen“. Der Klick darauf ernüchtert allerdings.

Die Seite meldet: „Hinweis: Die Bestellung einer Ersatzkarte ist nicht möglich.“
Hä? Was soll das denn?
„Die Bestellung von Ersatzkarten für (…) BahnCard mit Kreditkartenfunktion ist online nicht möglich. Als Inhaber einer BahnCard mit Kreditkartenfunktion wenden Sie sich für die Bestellung einer Ersatzkarte bitte direkt an den BahnCard Kreditkarten-Service. Die entsprechende Rufnummer finden Sie unter http://www.bahn.de/kontakt.“

Hotline verweist auf Internet, Internet verweist auf Hotline

ARGH! Die Rufnummer verweist die Internetseite, und die Internetseite verweist auf die Rufnummer? WAS SOLL DAS DENN? Hat sich die Bahn damit einen schönen Zirkelschluss gebaut, mit dem sich Kunden stundenlang selbst beschäftigen können? Brauche ich erst Passierschein A38 um hier weiter zu kommen? IST DAS DAS KOMMUNIKATIONSSYSTEM DAS VERRÜCKT MACHT?!

Des Rätsels Lösung ist am Ende eine andere. Man muss als Besitzer einer Bahncard mit Bezahlfunktion gar nicht den Bahncard-Service anrufen. MAN MUSS SICH AN DIE COMMERZBANK WENDEN. Deren Nummer findet man auch auf der „Kontakt“-Seite, aber darauf muss man erst mal kommen. Und dann muss man durch-kommen, denn Wochen- und Vormittags ist deren Hotline total überlaufen. Nach einer halben Stunde Wartezeit ist die Sache dann aber in 5 Minuten erledigt.

Transparenz und Kommunikation sind das A und O. Tatsächlich ist das bei der Bahn schon viel besser geworden, aber ganz ehrlich: So lange wie solche Endlosschleifen aus aufeinander verweisenden Kommunikationsmitteln möglich sind, mit absurden PINs für Unterseiten rumgemurkelt wird, schnöde ans Reisezentrum verwiesen wird (die es nur noch in größeren Bahnhöfen gibt) und es keine mit Menschen besetzte Hotline für allgemeine Anliegen mehr gibt, liegt was im Argen.